Os dados mais recentes divulgados pelo IBGE na pesquisa TIC 2021 indicam que 68% dos brasileiros com 60 anos ou mais possuem smartphones, o que é impressionante se considerarmos a renda média e a escolaridade desse grupo, bem como a extensão do país. Sete em cada dez pessoas nessa faixa etária estão conectadas com seus familiares, amigos, órgãos públicos e também com marcas. Para dar um pouco mais de contexto regional, na região Norte, 68% dos indivíduos com 60 anos ou mais possuem um celular; no Nordeste, 62%; no Sudeste, 72%; no Sul, 68%; e, de forma surpreendente, na região Centro-Oeste, quase 85% das pessoas com 60 anos ou mais possuem um celular. Especialmente nesta última região, onde a densidade populacional é baixa e as cidades e serviços são distantes, o celular é visto como um dispositivo funcional, não apenas para entretenimento.
Voltando ao alerta do título deste artigo: as marcas deveriam estar proporcionando uma melhor experiência aos clientes 60+. É como montar uma loja que tenha um mix de produtos muito atraentes, mas a calçada para chegar até a porta da loja está maltratada e perigosa, chegando na porta o cliente precisa enfrentar uma rampa sem corrimão e ao chegar na porta não está claro que ela seja de puxar, empurrar os deslisar. Melhor eu ir embora daqui logo, pensaria um cliente que já passou por todo o tipo de experiência na vida.
Temos oportunidade de ajudar muitas empresas no diagnóstico da jornada do cliente 60+ e posso citar alguns pontos como os que causam abandono de canal. Digamos que a sua agência digital criou uma campanha adequada que conseguiu chamar a atenção no deslizar da timeline do Facebook, a rede social preferida deles, ganhando alguns segundos de atenção e leitura. O texto é adequado e a imagem despertou atenção. O consumidor ficou interessado, toca no botão “saiba mais” e é direcionado para a loja da Android ou iOS para baixar o app da marca. Esqueça: não acontecerá. A outra pegadinha que não funciona com esse público e que já ganhou o apelido “tchau, meu filho!” é o link redirecionar para uma landing page que pede o nome, e-mail, telefone e por vezes até o CPF do interessado. Não funcionará, pois eles só querem dar a chance da sua marca explicar mais sobre o que faz, não querem fazer um financiamento imobiliário. Estes dois exemplos que destaquei são apenas dois dentre mais de 100 pontos de atenção básicos.
A Brand eXperience 60+, importantíssima para garantir que sua marca seja a escolhida na próxima compra, é o resultado da fluidez percebida na UX60+ (N.E: Jornada) à medida que a UI60+ (N.E: interface gráfica) contribua em anular os ofensores naturais da jornada digital. A parte boa é que ao entregarmos uma experiência satisfatória, este cliente se torna um promoter. Tanto para seus familiares quanto para seus amigos. Só que neste ponto entra um complicador que irá testar a capacidade da marca em manter o padrão na experiência de atendimento. Pelo fato de o cliente 60+ ter recomendado seu canal ou sua empresa para outra pessoa, você passa imediatamente a ter que satisfazer dois clientes. Caso a experiência de quem recebeu a recomendação for ruim, a marca não perderá apenas um cliente, perderá dois e ganhará um detrator implacável que se sentirá ofendido por ter causado aborrecimentos ao amigo ou familiar.
Caso algo como o citado acima aconteça na sua empresa, provavelmente você tomará conhecimento pela Central de Atendimento ou pela loja física, no balcão. Eles são implacáveis e excelentes fornecedores de feedback. Não desperdice esta oportunidade.
