Vício do Produto e do Serviço x Fato do produto e do serviço
Dentre as diversas expressões usadas na legislação consumerista, as duas que vejo o maior número de pessoas com dúvidas são as que referem ao vício do produto e do serviço e ao fato do produto e do serviço.
No vício, é o próprio produto ou serviço que contém um dano, defeito, enquanto o fato do produto do serviço é uma consequência do defeito do produto ou do serviço que causou um dano. Exemplo de vício: um carro cujo freio tem problema. Já no fato de produto, o freio tem defeito, não funciona e destrói um outro carro causando um outro dano, portanto.
Essa diferença tem uma importância muito grande para o entendimento dos prazos para reclamar.
Quando se busca reclamar vícios, leia-se defeitos, aparentes ou de fácil constatação, o consumidor terá o prazo de 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis (consumo imediato ou de curta duração). Será de 90 (noventa) dias, quando se tratar de fornecimento de serviço e de produtos duráveis (celulares, eletrodomésticos, notebooks, dentre outros). Para exercer essa garantia legal o consumidor deverá ter em mãos a nota fiscal.
Vale destacar que alguns produtos têm uma garantia contratual maior do que a mencionada acima, isso é muito comum em eletrodomésticos, produtos eletrônicos, equipamentos, automóveis. Essa garantia contratual é complementar à legal, e deverá ser conferida mediante termo escrito. Assim, por exemplo, se uma TV tiver uma garantia contratual de 1 (um) ano, a garantia total será de 1 (um) ano e 90 (noventa) dias, pois deve ser somada a garantia legal (90 dias) com a garantia contratual (1 ano).
Importante destacar que os fornecedores dos produtos respondem solidariamente pelos vícios (defeitos) de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminua o valor, bem como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações do recipiente, embalagem, rotulagem, mensagem publicitária.
O prazo do comerciante para solucionar os problemas será 30 (trinta) dias para sanar qualquer problema no bem vendido ao consumidor. Se a questão não for resolvida nesse prazo, o consumidor poderá exigir a substituição do produto por outro, a restituição do valor pago corrigido, ou um abatimento proporcional do preço.
Em se tratando de produtos essenciais (medicamentos, alimentos, serviços de telecomunicações, entre outros) ou quando o defeito pode comprometer as qualidades e características do bem, essas soluções podem ser exigidas imediatamente, sem a necessidade de esperar o prazo de 30 (trinta) dias.
Todavia, quando houver um fato do produto ou do serviço, um dano que foi consequência do produto ou do serviço defeituoso, o prazo do consumidor para buscar uma indenização na justiça será de 5 (cinco) anos, iniciando-se a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.
Troca e devolução de produto
Uma troca ocorre quando o cliente quer substituir uma mercadoria por outra igual ou similar, ou utilizar o valor pago pela primeira compra para adquirir um outro bem, ainda que tenha de pagar uma diferença.
Importante destacar que os fornecedores dos produtos respondem solidariamente pelos vícios (defeitos) de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminua o valor, bem como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações do recipiente, embalagem, rotulagem, mensagem publicitária.
A devolução é uma desistência, decorre do direito de arrependimento. O cliente quer cancelar a compra ou serviço, devolver a mercadoria, e receber o que pagou pelo produto e transporte (frete). O objeto não precisa ter nenhum defeito, o consumidor apenas não gostou do artigo quando o recebeu, como por exemplo, lhe apertou o pé, ficou apertado, lhe fez saltar a barriga, ou até mesmo viu que gastou mais do que devia.
Mas preste atenção, esse direito de arrependimento somente pode ser exercido quando a contratação do fornecimento de produtos ou serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio, ou por internet (e-commerce).
Para tanto, o consumidor deverá exercer esse direito no prazo de 7 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sendo que os valores pagos, a qualquer título, deverão ser devolvidos imediatamente, com a incidência de correção monetária
Onde Reclamar
O consumidor poderá procurar a OAB mais próxima, pois com frequência existem comissões de defesa do consumidor, o PROCON (DECON), a Assembleia Legislativa do seu Estado, o Ministério Público, a Defensoria Pública, e a plataforma consumidor.gov.br
Essa plataforma é muito interessante, pois permite que o consumidor entre em contato direto com as empresas, que deverão responder a reclamação em até 10 (dez) dias.
Justiça Comum ou Juizado Especial
O consumidor poderá, também, procurar o Juizado Especial mais próximo da sua residência para buscar uma solução judicial ao caso, sendo que se o valor em discussão não ultrapassar o valor de 20 salários mínimos será possível que haja a dispensa da figura do advogado. Convém, todavia, consultar um especialista a respeito, pois em que pese uma causa seja de valor pequeno, por outros motivos a ação não poderá prosseguir no juizado, como por exemplo, quando houver necessidade de perícia para a solução do conflito.
Saliente-se que a defesa dos interesses e dos direitos dos consumidores no Brasil, com frequência tem sido exercida a título coletivo, protegendo um número imenso de pessoas com uma única ação. São legitimados para essas ações coletivas o Ministério Público, a Defensoria Pública e as associações que tenham como finalidade institucional a defesa dos direitos consumeristas.
Com todos os problemas, o Código do Consumidor teve e tem uma importância imensa no Brasil, pois permitiu que uma grande quantidade de brasileiros tivesse seus direitos resguardados, sem terem de incorrer em altos custos jurídicos, que na prática lhes deixavam indefesos, e à mercê dos fornecedores de bens e serviços. Poucas leis são tão populares, conhecidas, citadas e usadas na prática pelos brasileiros. Foi um grande avanço, com certeza.
