Os complexos de Parques da Disney, na região de Orlando, são máquinas de fantasia, experiência, diversão e consumo. Uma região inteira que respira o mesmo ar e assimilou o mesmo propósito. Espaços plurais, inclusivos, onde o respeito impera e a acessibilidade é a ponte que une tudo isso. A cultura corporativa do Walt Disney World inclui guias de como tratar e respeitar os visitantes e o que fazer em cada situação. Exemplos são chamar os hóspedes de visitantes “guests”, brinquedos dos parques de “atração”, cobrir perfeitamente o rosto dos membros vestidos de personagens, não estar presente o mesmo personagem em mais de um lugar no mesmo parque e cortesia com todos. Absolutamente tudo está nos detalhes e abaixo dos detalhes mais uma camada de serviço exemplar.
“Have a magical day”, no lugar de good morning, disse o recepcionista a uma senhora de uns 80 anos caminhando ao lado do seu marido, um também oitentão sentado em um carinho elétrico e com uma bengala acomodada junto a sua mochila. Este é o spoiler do que quero tratar aqui neste texto.
Estive na Disney com minha família no início de setembro deste ano, dois dias após o feriado do Dia do Trabalho, onde as famílias viajam com os seus filhos durante os poucos feriados escolares. Tecnicamente, já é considerada baixa temporada no turismo, só que estava lotado. Imagino como seria o hiper lotado como é comum na alta temporada. Imaginava ver milhares de crianças correndo para os braços do Mickey em filas intermináveis, mas o que vi foram milhares de grisalhos e grisalhas em busca de diversão e fantasia. Pelos sorrisos, estava óbvio que encontraram.
Nas semanas que antecederam a viagem, me preparei fisicamente para caminhar muito e enfrentar calor, como é normal nesta época do ano. Ao observar a movimentação das pessoas vi os maduros andando a passos largos ou acelerando seus carrinhos elétricos para a próxima atração. Com exceção de duas ou três atrações, as outras centenas em cada um dos três parques eram 100% acessíveis e os times de recepção capacitados e atenciosos até para auxiliar na transição entre o carrinho e os assentos dos brinquedos ou simuladores. Banheiros acessíveis e com estruturas para idosos, onde os vasos são alguns centímetros mais altos. No Brasil é comum observarmos uma confusão (ou desconhecimento) entre banheiro PNE e assento e vaso sanitário para idosos, o que não é definitivamente a mesma coisa. Me esforcei para encontrar degraus e os que encontrei eram cênicos e ninguém transitava ali.
Disney dá uma aula de como receber seus hóspedes, lá todos são tratados desta forma mesmo que fique apenas algumas horas. O primeiro propósito obviamente é o respeito e a atitude legítima de promover a inclusão e o benefício vem na satisfação e êxtase do hóspede que se sente tão bem, mas tão bem mesmo que quer levar um pedacinho daquela experiência para sua casa. Ao final do dia bastava observar quem carregava mais sacolas com lembranças e presentes enquanto se dirigiam ao transfer, carro ou Uber. Perdi a conta das vezes que peguei lembranças ou sacolas que caíam no chão e os alcançava aos avôs e avós que levavam centenas de dólares em lembranças para si ou para seus netos e filhos. Não tenho a menor dúvida que os 60+ na Disney são os que têm o maior ticket geral per capta.
Comentei com minha esposa, uma especialista em experiência do cliente/paciente e Diretora de Operações na Rede Dor, que só faltou encontrar alguém em uma cama de hospital sendo levada de atração em atração como parte do processo de reestabelecimento ou até como desejo último de vida. Não em alusão à idade de 40% dos visitantes, mas porque daria para fazer vários percursos tranquilamente e com muito conforto. Tenho certeza de que a Disney estaria preparada para garantir esta experiência. Mickey e sua turma merecem cada sorriso e dólar que deixamos por lá. “Everyone have a magical day” (todos tenham um dia mágico)…
