Há quase 10 anos atrás participamos de uma pesquisa que entre vários pontos explorados tinha o interesse de descobrir como as pessoas mais velhas se percebiam e, por fim, como gostariam de ser chamadas. Tipo o que o marketing escreverá no seu rótulo.
As opções eram: Idoso, velho, melhor idade, terceira idade e veterano. O tema era tão recente fora do ambiente médico e assistencial que os termos 60+ ou maduro nem tinham começado a ser usados. Em uma pesquisa as pessoas tendem a escolher a melhor resposta entre o que lhes é oferecido e assim foi. Ganhou o termo “Terceira Idade”. O ambiente de inovação, de onde fazia pouco tempo que tinha me desligado, me proporcionou grandes disrupções em soluções financeiras. De um sinal fraco em um produto para RH, nasceu a maior empresa de gestão de frotas do País, de uma marca de uma solução em captura de transações via internet surgiu a inspiração para que eu propusesse a marca Getnet, hoje do Santander. Inovação é muito mais que fazer o óbvio. É fazer o que 99,5% das pessoas empresas não percebem.
Voltando ao questionamento de como as pessoas mais velhas gostariam de ser chamadas um comentário me chamou a atenção. Dona Sonia, de 78 anos na época e moradora de São Paulo, não escolheu nenhuma alternativa que oferecemos e disse: “Pode me chamar só pelo meu nome que tá ótimo, meu filho”. Foi uma epifania. Tudo ficou claro. Os desconfortos dos outros entrevistados nas respostas, a sensação de que a questão havia sido mal formulada. Revisitei outros questionários e acompanhamos algumas gravações. Ficou claro e cristalino. A resposta não estava na opção mais escolhida e sim no desconforto. Não nos rotulem!
Este continua a ser o fio de ouro que costura as entregas dos nossos trabalhos de consultoria e é pouco praticado pelo mercado que precisa ter nomes e clusters. De fato, nas etapas internas do trabalho de um planejamento, ter em mente que pessoas nesta faixa etária possuem muitas coisas em comum, em especial às ligadas as questões normais do envelhecimento e seus impactos nos sentidos, músculos e fisiologia. É aí que entra novamente o tal do Aging in Market, expressão e conceito criados pela SeniorLab.
As lições que a Dona Sonia me ensinou são não rotular este público quando estiver se comunicando com ele, pesquisas de respostas objetivas podem reproduzir preconceitos e miopias de quem conduz a exploração e por fim, escute-os.
