Considerado o maior evento de Inovação e Tecnologia da América Latina, a Rio Innovation Week (RIW), que iniciou no dia 08 e vai até hoje 11 de novembro (dia que este texto foi postado aqui na Sler), está na sua segunda edição. Reunindo mais de 700 palestrantes e 2 mil startups, a RIW promove o encontro de diversos segmentos do mercado que tem seu futuro baseado na inovação e tecnologia.
Nesta edição, a expectativa é que o evento, que contou com palestras de Spike Lee, Steve Forbes e Nizan Guanaes, reúna cerca de 40 mil pessoas durante seus quatro dias. E já é visível a presença maciça do público 60+ em volume maior do que de crianças e jovens de 0 a 19 anos. Para comportar o público, a Rio Innovation Week escolheu o icônico e renovado Píer Mauá, em uma área de 50 mil metros quadrados às margens da Baía da Guanabara e um dos lugares “instagramáveis” do Rio.
É a segunda edição que estou presente como palestrante trazendo um tema que ganha espaço, negócios, startups e milhões em investimento: O Consumidor 60+. Este ano participo na Arena Health Tech que tem como curadora a ABSS – Associação Brasileira de Startups da Saúde. Nosso desafio será de traçar as linhas, interfaces de relações e pontos de oportunidade na Jornada do Paciente 5.0 na Saúde.
O salto tecnológico permite oferecer serviços para saúde, bem-estar e estilo de vida cada vez mais disponíveis e acessáveis através de canais mobile ou web. A preocupação da indústria agora é como não deixar o usuário, cliente e paciente 60+ de fora.
É aí que entram as estratégias de adequação de interfaces e simplificação de processos de relacionamento digital. O menos é mais, mas não basta ser menos. Tem que ser o mínimo adequado e funcional para este público. Estou especialmente contente em poder abordar este tema neste palco tão importante e contribuir com um “tijolinho” na melhora dos processos, entendimento, e acessibilidade fazendo a tecnologia estar à serviços dos 60+ na saúde.
A comunicação plena com o cliente/paciente 60+ também depende, no caso de uma interface por voz, seja em chatbot por voz, URA ou atendimento pessoal via Call Center ou atendimento em ramal, do tipo de voz. Este foi um dos grandes aprendizados que o olhar do Aging in Market trouxe para a User eXperience 60+. Existem tipos de vozes que não funcionam para este público e a explicação é simples: a partir dos 50 anos de idade nossa audição perde algumas frequências e isto se intensifica após os 60 anos de idade.
Não se trata de surdez e sim de menos sensibilidade aos sons agudos e as vozes são combinações de frequências. As mais graves são as mais adequadas para o perfeito entendimento deste cliente/paciente. Na nossa experiência de quase uma década posso garantir que isto não é um detalhe. Ao entendermos como o cliente 60+ interage com as marcas, produtos e serviços foi possível descobrir muito em como as conexões acontecem, se desfazem ou se consolidam.
A chave está na experiência que este consumidor vivencia com a marca. Em segmentos sem concorrência o cliente acaba se submetendo ao que tem acesso. A questão fica bem mais complexa quando concorrentes se posicionam e percebem, especialmente na área da saúde, o quanto este cliente/paciente é importante nos serviços e abordagens de alta complexidade hospitalar.
Ao observarmos o tempo médio de permanência levantado pela ANAHP no Brasil, por faixa etária, temos, em ordem crescente, o grupo 15-29 anos com 2,5 dias, 30-44 anos com 2,6 dias, 45 a 59 anos com 3,2 dias, 0-14 anos com 3,9 dias e o grupo sênior tendo a faixa 60-74 anos com 4,53 dias e os 75+ anos, com 8,3 dias de internação em média. Fica evidente que o grupo de clientes/pacientes 60+ são os que mais utilizam e demandam as estruturas hospitalares.
Os debates da RIW são sobre o presente e o futuro de diferentes segmentos que movem a economia e indicam o comportamento da sociedade, o evento também busca promover a integração e complementaridade do público, que é composto por profissionais de diferentes posições, incluindo iniciativa privada, academia, governo, empreendedores, investidores, instituições de pesquisa e profissionais especializados.
